tugas sofskill perilaku konsumen bab 1 perilaku konsumen

BAB I

PENDAHULUAN

Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia sehingga bila membicarakan perilaku konsumen berarti membicarakan kegiatan manusia. Oleh karena itu perusahaan sangat perlu mempelajari perilaku konsumen, karena perilaku dalam pembelian barang dan jasa sangat berbeda. Konsumen sangat beraneka ragam dalam usia,pendapatan, pendidikan, ,mobilitas dan selera. Dalam pengambilan keputusan pada bidang pemasaran perlu memahami konsumen yang beraneka ragam, kemudian mengembangkan produk dan jasa dihubungkan dengan kebutuhan tersebut.

Konsumsi, dari bahasa Belanda consumptie ialah suatu kegiatan yang bertujuan mengurangi atau menghabiskan daya guna suatu benda, baik berupa barang maupun jasa, untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan secara langsung. Kata “konsumtif” (sebagai kata sifat; lihat akhiran –if) sering diartikan sama dengan kata “konsumerisme”. Padahal konsumersime mengacu pada segala sesuatu yang berhubungan dengan konsumen. Sedangkan konsumtif lebih khusus menjelaskan keinginan untuk mengkonsumsi barang-barang yang sebenarnya kurang diperlukan secara berlebihan untuk mencapai kepuasan yang maksimal. Konsumerisme adalah suatu gerakan sosial yang dilakukan oleh berbagai pihak yang bertujuan untuk meningkatkan posisi konsumen dalam berinteraksi dengan pihak penjual, baik sebelum, pada saat, dan setelah konsumsi dilakukan.

BAB II

PEMBAHASAN

1.      Pengertian Perilaku Konsumen

-      Menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individdan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

-          Menurut Hawkins, Best & Coney (2001), perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat.

-          Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1990), perilaku konsumen ialah tindakan-tindakan produk jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

-          Menurut The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya.

-          Menurut Hanna & Wozniak (2001), perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi.

2.      Ciri-ciri Perilaku Konsumen

Ada beberapa ciri-ciri pelanggan yang sering kita lihat, yaitu sebagai berikut:

a.       Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara atau Didekati :

- Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat

- Sedikit gugup dalam berbicara

- Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi

Cara menghadapinya:

- Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat

- Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya

- Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor tetapi sopan

b.    Pelanggan Ragu-ragu atau Hati-hati :

        - Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbangan

        - Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lain

        - Kurang percaya diri

Cara menghadapinya:

- Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai bidangnya

- Jangan memberikan banyak pilihan

- Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kita

- Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang diinginkannya, tawarkan barang lain atau merk lain dengan hati-hati tanpa menyinggung perasaan.

c.     Pelanggan yang Banyak Bicara :

        - Suka mendominasi dan mencari perhatian

        - Suka mencorocos bicara tentang segala hal

        - Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiri

        Cara menghadapinya:

        - Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya

        - Pujilah kehebatan bercerita

        - Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang ditawarkan

                        - Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera dihubungi apabila ada

                        produk baru

                        - Mintalah alamat dan nomor teleponnya

                d.    Pelanggan yang Banyak Permintaan :

- Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa yang

diperolah oleh orang lain

- Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra

- Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai petugas.

Cara menghadapinya:

- Dengarkan dan simaklah permintaannya

- Penuhilah permintaannya

- Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas terhadap

pelayanan kita

- Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kita

- Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol

e.    Pelanggan yang Curiga :

        - Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas

        - Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan ditipu atau

        diperas

- Kurang percaya terhadap orang lain.

Cara mengatasinya:

- Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan

- Jangan sok menggurui

- Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah

keyakinannya

- Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan jaminan

bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang dibeli tersebut tidak

sesuai harapannya

f.     Pelanggan yang Sombong :

        - Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan

        - Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian

        - Mereka juga bisanya suka membual/bohong

        - Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugas

Cara menghadapinya:

- Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya

- Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujian

- Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya

- Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa

g.    Pelanggan yang Lugu :

        - Ia biasanya tampak bingung dan ragu

        - Tidak percaya diri

        - Mudah dipengaruhi

        Cara menghadapinya:

        - Terimalah pelangan dengan apa adanya

        - Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantu

        - Layani terus berdasarkan permintaannya

        - Jangan coba-coba membohonginya.

h.    Pelanggan yang Tidak Sabar :

        - Sering bertanya pada petugas

        - Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam toko

        - Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya

        - Suka menghentakkan kaki pada lantai

        Cara menghadapinya:

        - Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan

        - Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin

        - Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau menunggu

        - Segera ucapkan terimakasih setelah permintaan terpenuhi

i.     Pelanggan yang Senang Berdebat :

        - Suka membantah apa yang kita sampaikan

        - Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat

        - Malas mendengarkan argumentasi orang lain

        - Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lain

        Cara menghadapinya:

        - Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah

        - Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalau kita terpancing akan terjadi diskusi

        berkepanjangan

        - Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja

        - Kemukakan argumen-argumen yang masuk akal

- Bila keadaan sudah dapat dkuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa saja akan menjadi pelanggan yang setia

                j.     Pelanggan yang Siap Mental :

                        - Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk

                        apa saja yang dia butuhkan

                        - Tegas, ringkas, dan tidak membuag waktu dalam menentukan pilihan

                        Cara menghadapinya:

                        - Persilakan pelanggan memilih sesukanya

                        - Tidak perlu banyak tanya jawab

                        - Segera proses transaksi pembayarannya.

3.      Tipe – Tipe Perilaku Pembelian

Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :

a.       Budget Allocation (Pengalokasian budget)

b.      Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)

c.       Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)

d.      Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)

4.       Sifat dari perilaku konsumen yaitu:

a.      Consumer Behavior Is Dynamic

Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan.

b.      Consumer Behavior Involves Interactions

Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan.

c.       Consumer Behavior Involves Exchange

Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.

5.      Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan

a.    Individual Determinants of Consumer Behavior :

-          Demografis, psikografis, dan kepribadian

Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran.

-          Motivasi konsumen

Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.

-          Pengetahuan konsumen

Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat di dalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain-lain.

-          Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen

Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap di masa depan. Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh (seperti mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh terhadap penentuan sikap seorang konsumen.

                b.    Environmental Influences on Consumer Behavior :

                -      Budaya, etnisitas, dan kelas social

Budaya adalah kumpulan nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol lain yang membantu seseorang untuk berkomunikasi, mengartikan, dan mengevaluasi sebagai bagian dari suatu lingkungan. Etnisitas adalah suatu elemen penting dalam menentukan suatu budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku konsumen. Kelas sosial dapat didefinisikan sebagai divisi yang bersifat relatif permanen dan homogenus dalam suatu kumpulan sosial dimana individual atau keluarga saling bertukar nilai, gaya hidup, ketertarikan, kekayaan, status, pendidikan, posisi ekonomi, dan perilaku yang sama.

-          Keluarga dan pengaruh rumah tangga

Misalnya kelahiran anak mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah perabotan, bahan makanan bayi, dan lain-lain.

-          Kelompok dan pengaruh personal

Suatu perilaku konsumen tak lepas dari pengaruh kelompok dan personal yang dianutnya. Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang mempengaruhi perilaku individu secara signifikan. Reference group dapat berupa artis, atlit, tokoh politik, kelompok musik, partai politik, dan lain-lain. Reference group mempengaruhi dalam beberapa cara. Pertama-tama reference group menciptakan sosialisasi atas individu. Kedua reference group berperan penting dalam membangun dan mengevaluasi konsep seseorang dan membandingkannya dengan orang lain. Ketiga, reference group menjadi alat
untuk mendapatkan pemenuhan norma dalam sebuah kelompok sosial.

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Dari beberapa definisi tersebut di atas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tingkah laku/tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat di pengaruhi oleh lingkungan.

Ciri-ciri perilaku konsumen menerangkan tentang perilaku konsumen dipasaran, yaitu menerangakan sikap konsumen dalam membeli dan memilih barang yang akan dibelinya. Dengan mengetahui perilaku2 para calon konsumen, kita dapat lebih mengetahui bagaimana bersikap dihadapan calon konsumen tersebut.

Perilaku setiap konsumen dibentuk dari beberapa faktor tentunya, seperti faktor demografis, psikologis, pendidikan, keluarga, daya beli, dan lain sebagainya.

Saran

Dengan banyaknya karakteristik konsumen, kita harus tetap melayani nya dengan sepenuh hati tanpa membeda-bedakannya. Seburuk apapun reaksi yang diberikan calon pembeli, penjual harus tetap memberikan pelayanan prima.

ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/mengamati-perilaku-pelanggan.html

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/perilaku-konsumen-definisi-dan-tipe.html

http://aditnobaka.wordpress.com/2010/10/08/pengertian-konsumen/